Peran Strategi Manajemen Pemasaran, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan dalam Membangun Keunggulan Kompetitif pada Industri Ritel

Yesa Cahayaning Ramadhani; Anindhyta Budiarti

doi:10.55903/juria.v4i2.277

Authors

Yesa Cahayaning Ramadhani Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya, Jawa Timur, Indonesia
Anindhyta Budiarti Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya, Jawa Timur, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.55903/juria.v4i2.277

Keywords:

Strategi Manajemen Pemasaran, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Keunggulan Kompetitif

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh strategi manajemen pemasaran, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan terhadap pembangunan keunggulan kompetitif pada industri ritel di wilayah Jabodetabek. Mengingat dinamika persaingan yang semakin ketat, penelitian ini menguji hubungan kausal antar variabel tersebut dengan menggunakan pendekatan kuantitatif dan metode survei. Sampel terdiri dari 100 responden pelanggan yang dipilih secara purposive sampling dan data dianalisis menggunakan regresi berganda melalui SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi manajemen pemasaran berpengaruh positif namun tidak signifikan secara langsung terhadap keunggulan kompetitif (β = 0,120; p = 0,280). Sebaliknya, kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (β = 0,449; p = 0,002), yang pada gilirannya diharapkan dapat memperkuat posisi perusahaan di pasar. Namun, pengaruh loyalitas pelanggan terhadap keunggulan kompetitif juga tidak signifikan secara statistik (β = 0,171; p = 0,147). Model regresi secara simultan memperlihatkan bahwa ketiga variabel prediktor tersebut mampu menjelaskan 34,1% variasi dalam keunggulan kompetitif (R² = 0,341; F = 16,575; p < 0,001). Temuan ini menegaskan pentingnya pengelolaan strategi pemasaran yang efektif untuk meningkatkan kepuasan pelanggan sebagai fondasi utama membangun loyalitas. Loyalitas pelanggan meskipun tidak signifikan secara langsung terhadap keunggulan kompetitif dalam penelitian ini, tetap menjadi aset strategis yang berpotensi mendukung keberlangsungan bisnis di industri ritel. Penelitian ini memberikan kontribusi teoritis dengan mengintegrasikan konsep bauran pemasaran, kepuasan, loyalitas, dan keunggulan kompetitif dalam konteks pasar ritel Indonesia yang kompetitif. Secara praktis, hasil penelitian mendorong perusahaan ritel untuk fokus pada peningkatan kualitas layanan dan hubungan pelanggan guna memperkuat daya saing.

References

Arslan, I. K. (2020). The importance of creating customer loyalty in achieving sustainable competitive advantage. Eurasian Journal of Business and Management, 8(1), 11–20.

Barusman, A. R. P., & Ec, M. A. (2021). Model Kepuasan Mahasiswa. Penerbit Adab.

Boparai, J. K., Singh, S., & Kathuria, P. (2018). How to design and validate a questionnaire: a guide. Current Clinical Pharmacology, 13(4), 210–215.

Budur, T., & Poturak, M. (2021). Employee performance and customer loyalty: Mediation effect of customer satisfaction. Middle East Journal of Management, 8(5), 453–474.

Creswell, J. W., & Creswell, J. D. (2017). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches. Sage publications.

Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer loyalty: toward an integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22, 99–113.

Espinosa, J. A., Ortinau, D. J., Krey, N., & Monahan, L. (2018). I’ll have the usual: how restaurant brand image, loyalty, and satisfaction keep customers coming back. Journal of Product & Brand Management, 27(6), 599–614. https://doi.org/10.1108/JPBM-10-2017-1610

Gea, D., & Marbun, L. (2025). Analisis Pengaruh Perkembangan Bisnis E-Commerce dan Implementasi Sistem Informasi Akuntansi Berbasis Teknologi terhadap Peningkatan Kebutuhan Jasa Audit pada Perusahaan E-Commerce. Jurnal Indonesia Manajemen, Akuntansi, Ekonomi, 1(1), 40–49.

Gujarati, D. N. (2021). Essentials of econometrics. Sage Publications.

Hennig-Thurau, T. (2000). Relationship marketing: Gaining competitive advantage through customer satisfaction and customer retention. Springer Science & Business Media.

Jogiyanto Hartono, M., & others. (2018). Metoda pengumpulan dan teknik analisis data. Penerbit Andi.

Khoirunnisa, A. (2020). Analisis Penerapan Strategi Generik Porter Dalam Meningkatkan Daya Saing Perusahaan (Studi Kasus Bisnis Kuliner Sehat �Naturicha Healthy Food And Drink�). Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 1(1), 275–291.

Kotler, P., & Lane Keller, K. (2016). A framework for marketing management. Pearson.

Lakens, D. (2022). Sample size justification. Collabra: Psychology, 8(1), 33267.

Lin, C.-C., Nugraha, K. S., & Hsu, Y.-J. (2025). The Effect of Sustainable Development Goals on Customer Satisfaction, Customer Loyalty and the Role of Brand Image in Green Hotels. Advances in Management and Applied Economics, 15(1), 1–7.

Maidiana, M. (2021). Penelitian survey. ALACRITY: Journal of Education, 20–29.

Naufal Zuhdi. (2024, November). Sektor Ritel Diyakini Bertumbuh dan Jadi Penopang Pertumbuhan Ekonomi. Media Indonesia. https://mediaindonesia.com/ekonomi/719126/sektor-ritel-diyakini-bertumbuh-dan-jadi-penopang-pertumbuhan-ekonomi#goog_rewarded

Neneng, I. S., & Zega, A. (2024). Analisis kepuasan pelanggan dalam memilih minimarket di Kecamatan Sipora Utara. Jurnal Ilmu Ekonomi Dan Bisnis, 1(1), 1–7.

Oliver, R. L. (2014). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer: A behavioral perspective on the consumer. Routledge.

Porter, M. E. (2008). Competitive advantage: Creating and sustaining superior performance. simon and schuster.

Pratiwi, A. R., & muzakki Muzakki, M. (2021). Perceived organizational support terhadap komitmen organisasi dan kinerja karyawan. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 22(1), 111–120.

Pugu, M. R., Riyanto, S., & Haryadi, R. N. (2024). Metodologi Penelitian; Konsep, Strategi, dan Aplikasi. PT. Sonpedia Publishing Indonesia.

Reinartz, W., Wiegand, N., & Imschloss, M. (2019). The impact of digital transformation on the retailing value chain. International Journal of Research in Marketing, 36(3), 350–366.

Rundle-Thiele, S., David, P., Willmott, T., Pang, B., Eagle, L., & Hay, R. (2019). Social marketing theory development goals: an agenda to drive change. Journal of Marketing Management, 35(1–2), 160–181.

Sayidah, N. (2018). Metodologi penelitian disertai dengan contoh penerapannya dalam penelitian. Zifatama Jawara.

Sibarani, B. E., Setiawan, S., Hadi, T., Williams, T., Mkhize, T., & others. (2024). Penggunaan Data Analistik dalam Strategi Pemasaran untuk Mempertahankan Loyalitas Pelanggan: Use of Analytical Data in Marketing Strategy to Maintain Customer Loyalty. Jurnal MENTARI: Manajemen, Pendidikan Dan Teknologi Informasi, 3(1), 30–39.

Slack, N., Singh, G., & Sharma, S. (2020). The effect of supermarket service quality dimensions and customer satisfaction on customer loyalty and disloyalty dimensions. International Journal of Quality and Service Sciences, 12(3), 297–318.

Susilawati Sugiana, N. S., & Musty, B. (2023). Analisis Data Sistem Informasi Monitoring Marketing; Tools Pengambilan Keputusan Strategic. Jutisi: Jurnal Ilmiah Teknik Informatika Dan Sistem Informasi.

Yanuar Masnia Mahardi , Nurul Qomariyah, B. S. (2017). DAMPAK KUALITAS PRODUK, HARGA, PROMOSI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN OPTIK MARLIN CABANG JEMBER. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 3(1), 61–80. https://doi.org/https://doi.org/10.32528/jmbi.v3i1.784

Yatna, C. N., & Yulianah, Y. (2024). Marketing Strategy To Increase Market Share In The Retail Industry. Jurnal Ekonomi, 13(03), 666–680.