Analisis Dimensi Jasa Dan Komitmen Terhadap Kesetiaan Pelanggan : (Studi Kasus Moda Transportasi Wira – Wiri di Kota Surabaya)

Erry  Himawan; Dewi Urip Wahyuni

doi:10.55903/juria.v4i3.314

Authors

Erry Himawan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Surabaya (STIESIA), Surabaya, Indonesia
Dewi Urip Wahyuni Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Surabaya (STIESIA), Surabaya, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.55903/juria.v4i3.314

Keywords:

Loyalty, Commitment

Abstract

Penelitian ini merupakan penelitian studi kasus dengan objek adalah moda transportasi Wira - Wiri di Kota Surabaya. Penulis melakukan penelitian ini karena penulis ingin mengetahui pengaruh dimensi - dimensi kualitas layanan terhadap kesetiaan pelanggan ketika menggunakan indikator-indikator reflektif dan komitmen pelanggan atau pengguna. Data yang didapatkan merupakan data primer yang didapatkan dari 200 orang responden, diskor dengan menggunakan skala Likert jenjang 5. Kemudian dilanjutkan dengan olah data dengan menggunakan program paket statistik untuk ilmu-ilmu sosial versi 26 (SPSS 26). Hipotesis yang diajukan oleh penulis berdasarkan pada teori- teori serta beberapa penelitian terdahulu dan diuji pada α 0,05. Hasil olah data menunjukkan bahwa variabel atau faktor kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness) dan peduli (emphaty) berpengaruh nyata terhadap terbentuknya kesetiaan pelanggan (customer loyalty). Namun variabel atau faktor daya tanggap (responsiveness) menjadi variabel atau faktor terdominan. Secara simultan semua variabel atau faktor berpengaruh nyata terhadap terbentuknya kesetiaan pelanggan (customer loyalty) namun hanya memberikan sumbangan sebesar 39,3%. Kedua variabel baik variabel bebas maupun terikat memiliki hubungan yang kuat (R = 0,627)

References

Apsari, F, A. dan Novitaningtyas, I. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Dimensi Servqual terhadap Loyalitas Tamu Hotel Sarasvati. Jurnal Nasional Manajemen Pemasaran & Sumber Daya Manusia. Vol. 3, No. 3.

Berry L. L., Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. (1990). Delivering Quality Service : Balancing Customer Perceptions and Expectation.

Bonggoibo, B. (2022). Pengaruh Kualitas Alat Ukur dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan SPBU Sisingamangaraja Biak Kota. Journal Governance and Politics (JGP). Vol. 2, No. 1.

Dolorosa, E., Julianti, F. D., Suharyani, A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Pengguna Aplikasi Belanja Online Tokokota). JIA (Jurnal Ilmiah Agribisnis). Jurnal Agribisnis Dan Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian 8(6), 478–485. https://doi.org/10.37149/jia.v8i6.903.

Hakim, A, L., Erna Nur Faizah, E, N., Wahyuningsih, Y., Megasyara, I. (2022). Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Pada Loyalitas Pelayanan: Tinjauan Penelitian. Journal of Economics, Management, and Business Research (JEMBER). Vol 3, No.2

Hakim, Abdul dan Kumadji, Srikandi, 1997. Pengantar statistika, Surabaya: CV. Citra Media.

Johnson, D.M., 1997. Customer orientation and market action. Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice hall international inc.

Kurniawan, D. dan Nikhlis, N. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Website Terhadap Loyalitas Pelanggan E-Commerce Bukalapak. Elkom : Jurnal Elektronika Dan Komputer 13(2), 158–168. https://doi.org/10.51903/elkom.v13i2.535

Landari, Y, Meitiana, Ina Karuehni, I. (2021). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Wash Up Laundry Palangka Raya. Jurnal Manajemen Sains dan Organisasi. Vol 2, No 1, 2 pp. 52- 63.

Mangiri, N., J., S. dan Sasabone, L. (2023). Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. ANUGRAH KARUNIA LOGISTIK. JIMEA | Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi). Vol. 7 No. 2.

Munfaqiroh, S., Arminda, D, W., Dea, D, R. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kemudahan Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervernng. Jurnal Manajemen Dirgantara. Vol. 15, No.1.

Melani, Sujana, Gendalasari, G, G. (2021). Pengaruh Bukti Fisik, Reliabilitas, Assurance, DayaTanggap dan Empati Terhadap Loyalitas Pelanggan Emeralda Golf. JIPKES Jurnal Ilmiah Pariwisata Kesatua.n Vol. 2 No. 1, pp. 33-42 IBI KESATUAN E-ISSN 2745-7524 DOI: 10.37641/jipkes.v2i1.584.

Oliver, Richard L. 1997. Satisfaction, A Behavioral Perspective on the Consumer, First Edition, Mc Graw-Hill Companies, Inc., New York.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. 1985. A conceptual model of service quality and its implication for future research. Journal of Marketing, Vol 49, p. 41 – 50.

Pasianus, O. dan Kana, A, A,. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Interverning Pada Swalayan Pamella Enam Yogyakarta, Cakrawala Bisnis. Vol. 2, No. 2, https://journal.stmykpn.ac.id/index.php/cb.

Qomarania, W, Z. dan Putri, R, D. (2019) Pengaruh Dimensi Kualitas Terhadap Loyalitas Pasien di Unit Rawat Jalan RS Patria IKKT. Indonesian of Health Information Management Journal. Vol.7, No.1, Juni 2019, p. 38-43.

Samsir, N. (2020). Pengaruh Keandalan Dan Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pengguna Jasa di Mahakarya Photography. Jurnal Respositori Universitas Negeri Makassar. Hal. 5. http://eprints.unm.ac.id/18997/1/JURNAL NUR SAMSIR.pdf

Tjiptono, Fandy (2008). Service Management : mewujudkan layanan prima. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Wicaksono, A, A. dan Trinanda, O. (2020) Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Penumpang Trans Padang. Available at http://ejournal.unp.ac.id/students/index.php/pek/index Vol. 3 No. 4, Page 562-571.

Yuliyana, W., Setiadi, G. P., Komalasari, Y. (2021). Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa JASA Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pluto Autoclean Bandung. Jurnal Sain Manajemen. Vol. 3 No. 2