Analisis Kualitas Pelayanan Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Menggunakan Metode Costumer Satisfaction Index (CSI) Dan Importance Performance Analysis (IPA)

Rosa  Maretha R; Muhammad Fuad; Safrizal Safrizal

doi:10.55903/juria.v4i3.334

Authors

Rosa Maretha R Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Samudra, Indonesia
Muhammad Fuad Universitas Samudra, Langsa, Aceh, Indonesia
Safrizal Safrizal Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Samudra, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.55903/juria.v4i3.334

Keywords:

Pelayanan,, Costumer Satisfaction Index , Importance Performance Analysis

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Langsa. Dengan menggunakan metode Costumer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen, dan Importance Performacne Analysis (IPA) untuk mengetahui prioritas terhadap faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 399 responden. Berdasarkan hasil perhitungan Costumer Satisfaction Index (CSI) diperoleh nilai 81,20%, kepuasan pelayanan pda Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Langsa dinyatakan sangat puas. Adapun hal-hal yang perlu perbaikan yaitu faktor-faktor yang terdapat pada kuadran I yang memiliki tingkat kepentingan tinggi dan memiliki tingkat kinerja yang masih rendah.

References

Albadiah, Ilmi., & Mahmudin, S. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Qudwah Mart di Lebak. Aksioma Al-Musaqoh: Journal of Islamic Economics and Business Studies, 5(1), 22-41. https://doi.org/10.55171/jam.v5i1.666.

Amri, H. R., Subagio, R. T., & Kusnadi. (2020). Penerapan Metode CSI untuk Pengukuran Tingkat Kepuasan Layanan Manajemen. Jurnal Sistem Cerdas, 3(3), 241–252. https://doi.org/10.37396/jsc.v3i3.86.

Chandra, T., Chandra, S., & Hafni, L. (2020). Service Quality, Consumer Satisfaction, Dan Consumer Loyality: Tinjauan Teoritis. CV. IRDH.

Lusianti, D., & Ajeng, M. A. (2018). Importance-Performance Analysis: Upaya Peningkatan Kualitas Layanan. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 19(2), 117–123. https://doi.org/https://doi.org/10.30596/jimb.v19i2.2100

Rachman, M. (2021). Manajemen Pelayanan Publik. Tahta Media Group.

Rizq, S., Djamaludin, M. D., & Nurhadryani, Y. (2018). Analysis of Service Quality Satisfaction of E-Ktp Service At Public Administration and Civil Registration Office of Bogor District. Journal of Consumer Sciences, 3(2), 55-65. https://doi.org/10.29244/jcs.3.2.55-65

Sugiyono. (2021). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Alfabeta.

Tammu, R. G. (2021). Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Dinas Tenaga Kerja Kabupaten Toraja Utara. Prosiding Penelitian Pendidikan Dan Pengabdian 2021, 1(1), 343–352. https://prosiding.rcipublisher.org/index.php/prosiding/article/view/156.

Tjiptono, F. (2019). Pemasaran Jasa. Andi.