Pengaruh Interaksi Media Sosial dan Responsivitas Admin terhadap Persepsi Layanan Konsumen Way Kopi

Putria Desmita; Ridwan  Fahrozi; Casilam Casilam

doi:10.55903/juria.v5i2.397

Authors

Putria Desmita STIE Hidayatullah Depok, Depok, Indonesia
Ridwan Fahrozi STIE Hidayatullah Depok, Depok, Indonesia
Casilam Casilam STIE Hidayatullah Depok, Depok, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.55903/juria.v5i2.397

Keywords:

Interaksi media sosial, Responsivitas admin, Persepsi layanan konsumen, Way Kopi., SERVQUAL

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh interaksi media sosial dan responsivitas admin terhadap persepsi layanan konsumen Way Kopi. Latar belakang penelitian berangkat dari fenomena kesenjangan antara ekspektasi konsumen terhadap layanan digital dengan kenyataan di lapangan, khususnya dalam konteks UMKM yang sangat bergantung pada media sosial sebagai sarana komunikasi dan pemasaran. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan survei terhadap 100 responden pengikut aktif Instagram @waykopi, dipilih melalui purposive sampling. Variabel independen terdiri dari interaksi media sosial (X1) dan responsivitas admin (X2), sedangkan variabel dependen adalah persepsi layanan konsumen (Y). Analisis data dilakukan menggunakan regresi linier berganda dengan uji t, uji f, dan koefisien determinasi (R²) melalui program SPSS 29. Hasil penelitian menunjukkan bahwa interaksi media sosial berpengaruh positif dan signifikan terhadap persepsi layanan konsumen (Sig. = 0,004 < 0,05), sementara responsivitas admin memiliki pengaruh yang lebih dominan dengan nilai Beta tertinggi (0,792) dan signifikansi (Sig. = 0,000 < 0,05). Secara simultan, kedua variabel berpengaruh signifikan terhadap persepsi layanan konsumen (F = 192,328; Sig. = 0,000). Temuan ini menegaskan bahwa kualitas komunikasi digital, khususnya interaksi aktif dan respons cepat dari admin, berperan penting dalam membentuk persepsi positif, kepuasan, dan loyalitas konsumen terhadap brand Way Kopi.

References

Afrilliana, N. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Grab di Kota Palembang. Jurnal Nasional Manajemen Pemasaran & SDM, 1(2), 46–55. https://doi.org/10.47747/jnmpsdm.v1i2.119.

Arikunto, Suharsimi, Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktik, Edisi Revisi VI, Jakarta : PT Rineka Cipta, 2006.

Ayunda, S. E., Juliani, J., Andika, J., Manora, M. E., Tazkiyatul Izzati, F., Setiawati, L. P., ... & Ariani, D. W. (2024). Optimalisasi bisnis dengan strategi dan digitalisasi pemasaran. Penerbit Galuh Patria.

Aziz, D. R. (2019). Personal branding dalam media sosial : studi pada mahasiswa pengunjung museum macan. Businnes and Management Studies Jurnal, 53-67. Butar, C. R., & Ali, D. S. (2018). Strategi personal branding selebgram non selebriti. Jurnal Ilmiah Ilmu Hubungan Masyarakat, 86-101.

Chen, H. (2017). College-aged young consumers' perceptions of social media marketing: the stroy of instagram. Journal of Current Issues & Research in Advertising, 39(1), 1-15.

Creswell, J. (2015). Penelitian kualitatif & desain riset memilih diantara lima pendekatan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Detikcom, T. (2021, oktober 09).

Damayanti, Y. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan media sosial online terhadap keputusan pembelian Mauku Kopi dan Burger Medan (Skripsi, Universitas Medan Area). Universitas Medan Area Repository. [http://repository.uma.ac.id](http://repository.uma.ac.id)

Hoky, L., Robin, R., & Martin, L. (2024). Pengaruh promosi media sosial dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan di Kopi Soe. Innovative: Journal of Social Science Research, 4(4), 12885–12893. [https://j-innovative.org/index.php/Innovative/article/view/12885](https://j-innovative.org/index.php/Innovative/article/view/12885)

Kartajaya, H. (2009). Marketing Plus 2000: Siasat Memenangkan Pasar Indonesia. Gramedia Pustaka Utama.

Keller, K.L. (2016). Strategic Brand Management. Pearson.

Labrecque, L. I., Markos, E., & Milne, G. R. (2011). Online personal branding: Processes, challenges, and implications. Journal of Interactive Marketing.

Lucia, R. H., Kawatak, S. Y., & Ogi, I. W. J. (2022). Persepsi konsumen terhadap promosi kopi Redo di Instagram. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis dan Inovasi (JMBI), 9(1), 93–105. [https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/jmbi](https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/jmbi)

Malik, M. E., Ghafoor, M. M., & Iqbal, H. K. (2012). Impact of Brand Image, Service Quality and Price on Purchase Decision in Pakistan Telecommunication Sector. International Journal of Business and Social Science, 3(23), 123–129. http://ijbssnet.com/journals/Vol_3_No_23_December_2012/13.pdf

Montoya, P., & Vandehey, T. (2004). The Brand Called You: The Ultimate Personal Branding Handbook to Transform Anyone into an Indispensable Brand. Personal Branding Press.

Noryahya, F., Sari, N., & Rafiqoh, P. A. H. (2024). Pengaruh media sosial marketing Instagram terhadap brand awareness produk di CLA Coffee Banjarmasin. Persuasi: Jurnal Tugas Akhir Mahasiswa Ilmu Komunikasi, 1(1), 136–146. [http://jtam.ulm.ac.id/index.php/persuasi](http://jtam.ulm.ac.id/index.php/persuasi)

Nugroho, M. A., Hidayati L. L. A. (2020). Pengaruh Brand Association, Brand Awareness, Brand Image, Brand Trust Dan Consumer Satisfaction Terhadap Brand Loyalty Produk Smartphone Merek Xiaomi Di Magelang.

Nurani, E.S.,Haryanto, J. O. (2010). Pengaruh Celebrity Endorse, Brand Association, Brand Personality Dan Product Characteristics Dalam Menciptakan Intensi Pembelian (Studi Pada Iklan Kuku Bima Ener-G Rosa Versi Chris John).

Nurdewi. (2022). Implementasi Personal Branding Smart ASN Perwujudan Bangga Melayani di Provinsi Maluku Utara. SENTRI: Jurnal Riset Ilmiah, 1(2), 297–303. https://doi.org/10.55681/sentri.v1i2.235

Nurhayati, S. (2020). Pengaruh Brand Trust, Brand Experience dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. V0l. 7. No. 2.

Pramezwary, A., Juliana., Winata, J., Tanesha, R., Armando, T.. (2021). Brand Trust Dan Promosi Penjualan Terhadap Keputusan Pembelian Produk Di Masa Covid-19. Vol. 19. No. 1.

Rizan, M. H. A. (2017). Analisis Asosiasi Merek, Nilai Produk Dan Kualitas Pelayanan, Serta Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Sepeda Motor. Vol. 12 No. 2.

Saidani, B., Lusiana, L. M. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Website Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Minat Pembelian Ulang pada Pelanggan Shopee. Vol. 10. No. 2.

Setiawan, A., Qomariah, N., & Hermawan, H. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. JSMBI (Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia), 9(2), 114–126. https://doi.org/10.62201/abaj.v2i2.49.

Sumiati, N. K., Sanjaya, P. K. A., Swara, N. N. A. A. V. (2021). Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty Jasa Penggiriman Jalur Darat Pada PT. Bali Semesta Agung Express di Denpasar. Jurnal Manajemen. Vol. 1. No. 2.

Tamara, S. Y., Putra, T. A. E. (2021). Pengaruh Kepercayaan Merek Ekuitas Merek Dan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Pasta Gigi Merek Pepsodent Di Kota Padang. Vol. 16. No. 1.

Widiaswara, T., Sutopo. (2017). Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Vol. 6. No. 4.

Yanti, M. O. Z., Sukotjo H. (2016). Pengaruh Kesadaran Merek, Asosiasi Merek Dan Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian Aqua. Vol. 5. No. 5.

Yufizar, A. F., Restuti S., Rahayu, D. (2017). Pengaruh Experiential Marketing Dan Brand Trust Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Loyalitas Pelanggan Hotel Grand Jatra Pekanbaru. Vol. 4. No. 1. 2017.